piątek, 1 lipca 2011

GVO a rzeczywistość w serwisie volkswagena.

Przepisy GVO w dużym stopniu zrewolucjonizowały rynek uslug w ASO. Głównie chodzi o samochody nowe na gwarancji, gdzie aby gwarancji nie utracić należało wykonywać przeglądy jak i naprawy jedynie w ASO. Po wprowadzeniu przepisów GVO właściciel pojazdu może dokonywać przeglądów i napraw poza siecią ASO jednak nie można robić tego wszędzie np. u znajomego Pana Kazia, który dłubie sobie przy samochodach w garażu. Jednak jak to w życiu bywa kij ma 2 końce. Podobnie jest i w przypadku GVO. Jeżeli nic się nie dzieje z samochodem to mamy szczęście bo prawdopodobnie zaoszczędziliśmy troszeczkę pieniędzy, ale już w przypadku awarii mogą zacząć się pierwsze schody.

Opisane przeze mnie przypadki będą dotyczyły oczywiście serwisu VW.

Przy zgłoszeniu usterki samochodu serwis w pierwszej kolejności sprawdza książkę przeglądów. Jeżeli przeglądy były wykonywane zgodnie z zaleceniami producenta (bez względu na to czy były wykonywane w ASO czy poza siecią) rozpoczyna się proces weryfikacji usterki. Jeżeli usterce uległa oryginalna część lub powodem awarii była oryginalna część naprawa zostanie wykonana w ramach gwarancji producenta. Jak do tej pory wszystko układa się po naszej myśli. Robimy sobie tańsze przeglądy (tak przynajmniej nam się wydaje – podobnie jak z paliwem, niby tankujemy tańsze paliwo i w portfelu zostaje nam kilka złoty więcej jednak to, że przejeżdżamy mniejszą ilość km na zatankowanym paliwie i tracimy kilkadziesiąt złotych to tego już nie zauważamy) producent naprawia nam samochód w ramach gwarancji, po prostu pełnia szczęścia (wydaj nam się, że jesteśmy rewelacyjni i przechytrzyliśmy wszystkich).

Problemy część pierwsza:

W przypadku gdy serwis stwierdza, że uszkodzeniu ulega nieoryginalna część  gwarancja producenta nie obowiązuje i musimy się udać do warsztatu w którym tą część zamontowaliśmy. I tutaj mamy znowu kilka możliwości.

Pierwszy przypadek:

Część zakupiliśmy sami, a warsztat nam ją tylko zamontował. Z reguły warsztat stwierdza, że montaż został wykonany prawidłowo i powinniśmy zgłosić się z tym do sprzedawcy części. Sprzedawca jako pośrednik przyjmie od nas reklamację (czyli wymontowaną część). Część zostaje wysłana do weryfikacji czy rzeczywiście wina leży po stronie części czy użytkownika. Taka weryfikacja trwa min. ok. 2 tygodni. Przez ten czas nasz samochód albo zostanie postawiony na tzw. kołki albo zakupimy nową część, zapłacimy za jej montaż i będziemy czekać na opinię w sprawie naszej reklamacji. Czyli reasumując szału nie ma. Pamiętajmy o tym, gdy nasza reklamacja zostanie uznana to najprawdopodobniej otrzymamy nową część. Za ponowny jej montaż będziemy musieli zapłacić z własnej kieszeni.  

Drugi przypadek:

Część jak i usługa została zakupiona w warsztacie. Warsztat stwierdza, iż montaż został wykonany prawidłowo i należy reklamować część u dostawcy. Jak w przypadku pierwszym czas na wyjaśnienie reklamacji to ok. 2 tygodnie. A my autko na kołki lub kupujemy nową część. Ponownie jesteśmy w plecy. Tutaj mamy szansę, że w przypadku uznania reklamacji nie poniesiemy żadnych kosztów.
A gdybyśmy wykonali wymianę oryginalnej części w serwisie:
Przyjeżdżamy do ASO, zgłaszamy usterkę, umawiamy termin weryfikacji (może i naprawy). Gdy trafimy już na serwis i nie zostanie stwierdzone, że usterka powstała z winy użytkownika to samochód odbieramy sprawny w tym samym dniu lub następnego dnia (wszystko zależy od dostępności  części).  Serwis na miejscu rozpatruje gwarancje bez konieczności odsyłania części gdziekolwiek.
Prawda jest taka, że w ASO może i zapłacimy więcej (choć części porównywalnej jakości do oryginałów wcale nie są tańsze), ale naprawę mamy wykonaną natychmiast i nie ponosimy żadnych kosztów. Producent w ramach gwarancji pokrywa zarówno koszt nowej części jak i usługi.

Problemy część druga:

Nieoryginalna część spowodowała uszkodzenie części oryginalnych. W tym przypadku dosyć, że naprawa nie może być rozliczona w ramach gwarancji producenta to jeszcze stracimy gwarancję na części uszkodzone podczas tej awarii. Nic dodać nic ująć. W tym przypadku tylko się załamać.
Korzyści z wykonywania przeglądów w ASO:
Wykonując przeglądy w ASO wg. zaleceń producenta serwisy (na pewno VW) po wykonaniu takiego przeglądu zgłaszają nasze auto do centralnej bazy assistance. Gdy podczas gwarancji przeglądy są wykonywane poza ASO to nasze auto w takiej bazie nie znajdzie się, a co za tym idzie w przypadku awarii nie będzie możliwa bezpłatna pomoc ze strony producenta pomimo tego, że auto jest na gwarancji. Za pomoc drogową, która odwiezie nasze auto do producenta będziemy musieli albo zapłacić z własnej kieszeni albo skorzystać z polisy AC.  

Wielu producentów dbając o swoich klientów ma wprowadzone tzw. programy lojalnościowe, które zaczynają obowiązywać po gwarancji na samochód i czasami trwają jeszcze przez 3 lata. Polega to na tym, że producent w zamian, że zakupiliśmy jego auto i serwisowaliśmy je w ASO w przypadku awarii jakiegoś droższego podzespołu jest w stanie dofinansować nam naprawę. Bywa to różnie: czasami dofinansowanie jest w 100%, czasami 70 % lub 50% bywa na wszystko lub na część albo na usługę ale wystarczy tylko jeden przegląd poza ASO i nici z dofinansowanie.

Reasumując moim skromnym zdaniem wykonywanie przeglądów poza ASO podczas trwania gwarancji producenta wcale nie jest tak opłacalne jak to szumnie wielu twierdzi. Wielu Klientów przekonało się o tym na własnej skórze.

Na pewno najbardziej z wprowadzenia GVO skorzystały niezależne warsztaty naprawcze. Uzyskały one dostęp do literatury warsztatowej dotyczącej napraw samochodów jak również zyskały nowych klientów, którzy posiadając auta na gwarancji wcześniej bez dyrektywy GVO nie trafili by do nich. Po prostu czysty zysk.          

2 komentarze:

  1. Kolego mylisz się w paru kwestiach dotyczących obsługi samochodów:

    Nie ma czegoś takiego jak część oryginalna i nieoryginalna w myśl postanowienia GVO. Jest tylko gradacja odnośnie jakość stosowanych części i reguła odnośnie zastosowania której części (jakiej jakości) prowadzi do utraty gwarancji. Nie ma więc żadnych podstaw do tego, że w przypadku gdy załóżmy "nieoryginalna" część (załóżmy dobrej klasy zamiennik) zawiedzie i uszkodzi część "oryginalną" (załóżmy OM zamontowaną podczas składania auta), to ASO czy importer nie uzna nam gwarancji. W przypadku gdy reżim technologiczny, podczas wytworzenia części-zamiennika został dotrzymany (odpowiednie certyfikaty producenta, potwierdzone raportami z kontroli jakości), to gwarancja nadal działa i uznaje się, że awarię innych części spowodowała sama konstrukcja oraz wymogi narzucone przez producenta samochodu, który odpowiednie wymogi udostępnił. Nie wspomnę już, że jest to bardzo rzadki przypadek. Nawet gdyby się okazało, że to producent części-zamiennika zawiódł, to ty w myśl tego rozporządzenia czy prawa obowiązującego w naszym kraju, nie jesteś stroną, która musi dochodzić czegokolwiek i przede wszystkim jest władna aby coś tu stwierdzać (nie wykonujesz naprawy). Jeżeli ASO stwierdza błąd produkcyjny i ASO ponosi załóżmy straty z tego powodu (wymóg dokonania bezwzględnie naprawy gwarancyjnej), ASO staje się stroną w tym postępowaniu i ono może dochodzić od producenta zadośćuczynienia finansowego. Ciebie czeka ewentualnie proces cywilny, który jest długi skomplikowany i od początku będzie wybrakowany/bezzasadny. Sytuacje, które ty opisujesz, są na bieżąco wciskane nieświadomym klientom i skoro się ktoś godzi na takie traktowanie, to prawo cywilne na to zezwala i oczywiście nieświadomy klient ten niewygodny obowiązek, w jego myśl, może przejąć na siebie.

    W momencie gdy dochodzi do takiej sytuacji, że jednak przekonamy ASO pokojowo czy siłowo, iż nie mają jednak racji obarczając nas swoimi obowiązkami, następuje dochodzenie od producenta. Pokaż mi ASO, które się na coś takiego porwie w przypadku dobrych części (mam tu na myśli znanych producentów Valeo, Sachs, Mann Filter itp? Zazwyczaj przecież jest tak, że nie mają racji i bardzo często jest również tak, że musieliby pozywać własnego kooperanta, który wytwarza może nie to wadliwe łożysko ale np inne podzespoły zawieszenia. Jak ty sobie to wyobrażasz? Przecież oni doskonale wiedzą, że części dobrej jakości (nie mówię tu o chińsczyźnie) nie zawodzą, a nawet jak, to jest to tak mały odsetek, że nie zaszkodzi on ogólnemu wynikowi finansowemu przedsiębiorstwa i są odpowiednie umowy na ten temat pomiędzy firmami oraz podejmowane odpowiednie działania wspólne aby wykryć np usterkę chroniczną, która wynika z permanentnego błędu konstrukcyjnego aby poprawić jakość.

    OdpowiedzUsuń
  2. To samo tyczy się napraw wykonanych z częściami w zakładach motoryzacyjnych nieautoryzowanych. Taki "mechanik" w momencie gdy część przez niego montowana jest wątpliwego pochodzenia czy jakości albo nie posiada jego zdaniem odpowiedniej gwarancji, ma prawo (wręcz obowiązek) odmówić wykonania montażu i odesłać klienta z kwitkiem, odpowiednio odnotowując powyższe zdarzenie w wypadku ewentualnych przyszłych roszczeń (wypadek etc.). W momencie wykonania montażu, bierze pełną odpowiedzialność za zamontowaną część. I znowu dochodzenie roszczeń z gwarancji (mechanik stwierdza wadliwość części i prawidłowy montaż) należy do jego obowiązku. Przecież to on stwierdza i on zarzuca brak reżimu technologicznego, czyli on staje się stroną, nie klient, który nawetby zakupił daną część. Jedyny obowiązek po stronie klienta w takiej sytuacji (nie ma tego w ASO) wynika z przedstawienia dowodu zakupu danej części oraz wszystkich danych oraz dokumentów wymaganych do utrzymania ważności gwarancji w przypadku danej części (np w wypadku akumulatora jest to książeczka wydana i podbita przez sprzedającego). Cała reszta spada na głowę warsztatu i ma on obowiązek przywrócić samochód do stanu używalności tak aby klient mógł z niego korzystać. Przy dochodzeniu reklamacyjnym, poinformować o tej kwestii gwaranta i żądać zwrotu poniesionych kosztów (nie musi to być nowa, ta sama część i samochód nie musi stać na kołkach). Oczywiście najlepiej aby nowo montowana część była porównywalna cenowo i naprawa opierała się o realne wyliczaniu czasu i ewentualnych kosztów pobocznych, bo w przeciwnym razie, gwarant pokryje tylko część roszczeń, uznając pozostałe jako bezzasadne. To po stronie klienta leży decyzja jak usunąć usterkę, nie po stronie gwaranta. To nie jest zwrócenie zabawki do sklepu, która jest wymieniana na nową.

    Ogólnie trafiłem tu z forsal.pl i VW jest kiepskim przykładem rzetelności oraz fachowości. To co oni sobie twierdzą zazwyczaj odbiega sporo od tego jakie jest prawo, które ich obowiązuje oraz rozporządzenia/dyrektywy których, jako sprzedawca w Unii Europejskiej, mają obowiązek przestrzegać.

    Pozdrawiamy zespół konsultantów motoryzacyjnych blueauto.pl

    OdpowiedzUsuń